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廳堂服務(wù)理念培訓(xùn)

本課程從銀行柜員對工作的認(rèn)知、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團(tuán)隊合作及營銷技巧的的
不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)
內(nèi)容；
幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等
能力；
學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進(jìn)行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)。
通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全
面提升。
專業(yè)——多年來一直致力于服務(wù)的傳播和實踐
實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗勝于千次說教
培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%

培訓(xùn)對象：
廳堂服務(wù)人員

培訓(xùn)形式：
現(xiàn)場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動

【課程大綱】
廳堂服務(wù)理念意識提升
模塊一：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強(qiáng)化+服務(wù)技巧提升
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
1. 付我們薪水的是誰？
2. 好服務(wù)就是好企業(yè)
3. 服務(wù)是什么？
4. 服務(wù)存在于哪兒？
5. 顧客是誰？
6. 客戶真的是上帝嗎？
二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶——服務(wù)肢體
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行
3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務(wù)利潤
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角

模塊二：快樂生活、快樂工作
1、壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
2、心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
3、情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
生活中的負(fù)面情緒，會影響你的工作嗎？
4、面對壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場學(xué)員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

廳堂服務(wù)理念培訓(xùn)