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【課程對(duì)象】
物業(yè)管理行業(yè)在崗項(xiàng)目經(jīng)理、法務(wù)經(jīng)理、職能部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、儲(chǔ)備經(jīng)理、公司管理層及項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)核心骨干等管理人員

【課程講師】
李老師
15年物業(yè)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
物業(yè)管理品控體系建設(shè)專家
國(guó)家人社部頒發(fā)職業(yè)企業(yè)培訓(xùn)師
中國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)城市公司總經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：《物業(yè)多業(yè)態(tài)顧問(wèn)》、《物業(yè)企業(yè)成本控制與精細(xì)化管理》、《現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景管理感知系統(tǒng)設(shè)計(jì)》、《物業(yè)品控系統(tǒng)構(gòu)建》、《物業(yè)項(xiàng)目自運(yùn)行系統(tǒng)構(gòu)建》

【課程大綱】
一、創(chuàng)建項(xiàng)目管理的高效能服務(wù)轉(zhuǎn)化邏輯
1、物業(yè)服務(wù)是如何發(fā)生的？
（1）物業(yè)服務(wù)的底層邏輯思維
●案例分享1：改變的不同
●案例分析2：利己與利他
（2）物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)辯證邏輯在日常管理中的影響與落地轉(zhuǎn)化
2、物業(yè)服務(wù)中的服務(wù)傳遞與轉(zhuǎn)化
（1）現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)具備的知識(shí)邏輯及行業(yè)視野
① 新質(zhì)生產(chǎn)力概念對(duì)物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)意義
② 完整社區(qū)發(fā)展理念下對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的要求
（2）物業(yè)服務(wù)中服務(wù)產(chǎn)品的觸達(dá)與轉(zhuǎn)化路徑

二、物業(yè)服務(wù)中關(guān)鍵轉(zhuǎn)化的動(dòng)力設(shè)計(jì)與觸點(diǎn)增加路徑
1、全面質(zhì)量管理的五大改善因素應(yīng)用：人、機(jī)、物、法、環(huán)的對(duì)應(yīng)拆解
（1）人本原理：了解項(xiàng)目基礎(chǔ)信息和服務(wù)過(guò)程中參與者的影響因素
① 顧客需求的識(shí)別與分析：客戶畫像的意義及如何進(jìn)行客戶畫像；
② 顧客需求發(fā)掘的意義與客戶創(chuàng)造：
●案例分析：何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)--如何把握服務(wù)過(guò)程中的度
●案例分析：物業(yè)行業(yè)如何理解創(chuàng)造客戶
③ 培養(yǎng)合格的員工：如何做好員工的培訓(xùn)及人才的盤點(diǎn)；’
●案例分析：迪士尼樂(lè)園保潔員的六項(xiàng)修煉
●案例分析：如何避免“紙上談兵”
（2）機(jī)器設(shè)備與物料管理
① 物業(yè)項(xiàng)目管理中的各類設(shè)備與工具的分類和使用、點(diǎn)檢、保養(yǎng)
② 設(shè)備的目視管理
●案例1：現(xiàn)場(chǎng)分析-設(shè)備及工具管理對(duì)品質(zhì)實(shí)施及傳遞過(guò)程的影響
●案例2：如何正確梳理現(xiàn)場(chǎng)5S管理的組織設(shè)計(jì)及流程
③ 設(shè)備的負(fù)面清單管理法
●案例1：維保供應(yīng)商的質(zhì)量管理優(yōu)化
（3）服務(wù)氛圍的營(yíng)造及服務(wù)傳遞設(shè)計(jì)
① 感官品牌的長(zhǎng)久不衰之秘
② 打造能與感官對(duì)話的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)增強(qiáng)客戶粘性；
A、如何充分調(diào)動(dòng)和利用五感
B、關(guān)鍵時(shí)刻管理（*）的應(yīng)用方法及要點(diǎn)
C、關(guān)鍵觸點(diǎn)管理的設(shè)計(jì)方法和內(nèi)容案例解析
D、對(duì)標(biāo)頭部企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解析場(chǎng)景氛圍營(yíng)造設(shè)計(jì)技巧，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)方法
●工具解析：如何設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線觸點(diǎn)管理品質(zhì)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；
●標(biāo)桿解析：項(xiàng)目品質(zhì)飛行手冊(cè)的設(shè)計(jì)方法；
●互動(dòng)練習(xí)：分組討論，結(jié)合學(xué)員服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)完成一項(xiàng)服務(wù)方案設(shè)計(jì)
③ 巧用顧客行為學(xué)打造峰值體驗(yàn)
A、打造峰值體驗(yàn)的四要素
B、巧用峰值體驗(yàn)的*時(shí)機(jī)
C、利用故事加強(qiáng)顧客感知傳導(dǎo)
D、自媒體時(shí)代的品牌塑造與客戶服務(wù)
（4）物業(yè)品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)落地的保障：制度設(shè)計(jì)及流程策劃的原理
① 問(wèn)題思考：紅綠燈設(shè)計(jì)的底層邏輯對(duì)流程設(shè)計(jì)的啟示
② 設(shè)計(jì)制作流程的6個(gè)步驟
③ 流程優(yōu)化的方法
●標(biāo)桿解析：優(yōu)秀流程拆解
●學(xué)員討論：物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品如何構(gòu)建

三、現(xiàn)場(chǎng)管理中的常見問(wèn)題剖析及解決工具運(yùn)用
1、現(xiàn)場(chǎng)管理中的行業(yè)常見問(wèn)題剖析：
（1）物業(yè)各版塊服務(wù)質(zhì)量對(duì)比情況分析
（2）各大物業(yè)公司的紅線指標(biāo)有哪些？重大現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)中有哪些被高頻觸碰？
（3）直擊現(xiàn)場(chǎng)管理中常見的問(wèn)題現(xiàn)狀及處置策略：（案例剖析）
①秩序及消防管理；
②崗?fù)ぜ叭藛T管理；
③停車管理；
④水系及景觀管理；
⑤設(shè)備及維保管理；
⑥現(xiàn)場(chǎng)施工管理；
⑦高頻危險(xiǎn)點(diǎn)管理
2、物業(yè)服務(wù)中抗拒點(diǎn)消除工具拆解：現(xiàn)場(chǎng)沙盤模擬運(yùn)用

DAY2/ 2025年7月26日/ 9:00-12:00 14:00-17:00
主題:《新時(shí)期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與優(yōu)化路徑》

【課程講師】
黨老師：中房嘉業(yè)地產(chǎn)學(xué)院金牌講師
林恒科技服務(wù)公司創(chuàng)始人
全國(guó)首批注冊(cè)物業(yè)管理師
中國(guó)數(shù)字地產(chǎn)與物業(yè)智庫(kù)專家
中房協(xié)評(píng)審專家 中物協(xié)產(chǎn)學(xué)研委員
河南省城建管理及物業(yè)管理專家
數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)
智慧城市專委會(huì)首席專家
業(yè)主組織委員會(huì)專家顧問(wèn)
住建領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

【課程大綱】
一、房屋設(shè)施管理風(fēng)險(xiǎn)防控
（一）建設(shè)工程全周期風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
1.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段風(fēng)險(xiǎn)
2.建設(shè)施工階段風(fēng)險(xiǎn)
3.承接查驗(yàn)階段風(fēng)險(xiǎn)
（二）裝飾裝修新規(guī)實(shí)踐要點(diǎn)
（三）房屋質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制
（四）智能設(shè)施運(yùn)維創(chuàng)新模式
小結(jié)與思考

二、安全管理體系優(yōu)化升級(jí)
（一）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與控制
（二）持續(xù)改進(jìn)與提升
1.公共區(qū)域管理-服務(wù)
2.秩序維護(hù)（見義勇為 自我保護(hù) 正當(dāng)防衛(wèi)）
3.車輛管理
4.消防管理
5.保潔、綠化作業(yè)
6.事故處理
（三）非接觸式巡查技術(shù)應(yīng)用
（四）消防智慧管控平臺(tái)建設(shè)
（五）突發(fā)事件分級(jí)響應(yīng)機(jī)制
（六）社區(qū)網(wǎng)格化管理實(shí)踐
小結(jié)與思考

三、企業(yè)合規(guī)化運(yùn)營(yíng)策略
（一）經(jīng)營(yíng)管理-識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)
（二）合同管理
（三）合同糾紛處理
（四）公共關(guān)系—客戶關(guān)系管理（社區(qū)文化活動(dòng)）
（五）勞動(dòng)用工法律風(fēng)險(xiǎn)邊界
（六）智慧檔案管理系統(tǒng)構(gòu)建
（七）增值服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
（八）公共收益陽(yáng)光監(jiān)管方案
小結(jié)與思考

四、突發(fā)事件應(yīng)急能力建設(shè)
（一）自然災(zāi)害
1.常見的自然災(zāi)害類型
2.災(zāi)害對(duì)物業(yè)服務(wù)的影響
（二）突發(fā)事件
1.安全事故
2.設(shè)施故障
（三）制定風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任清單
（四）災(zāi)備物資動(dòng)態(tài)儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)
（五）政企應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動(dòng)機(jī)理
（六）輿情危機(jī)公關(guān)處理策略
（七）災(zāi)后評(píng)估指標(biāo)體系建設(shè)
小結(jié)與思考

五、法律風(fēng)險(xiǎn)防范實(shí)踐指南
（一）物業(yè)糾紛分類
1.房屋建筑物管理糾紛
2.設(shè)備管理糾紛
3.安全管理糾紛
（二）民法典物業(yè)條款新釋
（三）業(yè)主共有權(quán)爭(zhēng)議案例
（四）智慧物業(yè)證據(jù)鏈管理
（五）評(píng)估評(píng)價(jià) 行業(yè)社會(huì)屬性
1.第三方評(píng)估
2.三方法律評(píng)估機(jī)制
小結(jié)與思考-服務(wù)產(chǎn)品重塑再造設(shè)計(jì)-基礎(chǔ)增值、數(shù)智化

六、行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展路徑
（一）房屋養(yǎng)老金制度試點(diǎn)
（二）物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重構(gòu)
（三）社區(qū)經(jīng)濟(jì)生態(tài)構(gòu)建
（四）行業(yè)跨界融合實(shí)踐