課程描述INTRODUCTION
電話客服禮儀培訓(xùn)
· 業(yè)務(wù)代表· 話務(wù)員· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：何維民
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話客服禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)形式：理論50％；實(shí)戰(zhàn)演練30％；案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％。
課程內(nèi)容
一、儀態(tài)訓(xùn)練
1．服務(wù)表情
2．站姿
3．坐姿
接待客戶過程中：
*積極的身體語言對(duì)客戶心理影響
*避免消極的身體語言對(duì)客戶心理影響
*可利用的身體語言對(duì)客戶心理影響
二、“客戶更在乎你怎么說”--服務(wù)語言基本功
1．一句話，多種理解--語言的魅力
2．有聲語言的“包裝”--語音、語速、語調(diào)、音量的把握
3．客戶服務(wù)禮貌用語
（1）稱呼語
（2）問候語
（3）征詢語
（4）應(yīng)答語
（5）道歉語
（6）致謝語
（7）結(jié)束語
（8）告別語
4．積極地接電話，盡快拿起話筒，遲接須表歉意
5. 勿忘5W1H及電話中的傳達(dá)和復(fù)誦
6. 轉(zhuǎn)接電話：一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份
7. 及時(shí)記錄：CRM 系統(tǒng) & 備好便條紙，左手握話筒，右手執(zhí)筆（左撇子相反）
8. 讓對(duì)方先掛電話，再輕放話筒
9. 服務(wù)禁忌語言
三、如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿
1．了解客戶為什么會(huì)不滿
2．為什么要平息客戶的不滿
3． 平息不滿的策略
（1）認(rèn)真傾聽（及時(shí)道歉、適時(shí)提問）
（2）采取行動(dòng)
（3）跟蹤服務(wù)
電話客服禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/244188.html
已開課時(shí)間Have start time
- 何維民
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