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餐飲服務(wù)接待培訓(xùn)

課程背景及收益：
本課程將餐飲服務(wù)接待各環(huán)節(jié)拆分講述服務(wù)溝通細(xì)節(jié)規(guī)范，幫助學(xué)員規(guī)范自身細(xì)節(jié)表現(xiàn)，提升餐飲企業(yè)客戶服務(wù)感受。
1. 改進(jìn)服務(wù)接待細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來(lái)，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；
2. 規(guī)范餐飲操作細(xì)節(jié)——詳細(xì)講述和演練餐飲業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)。

課程對(duì)象：
餐飲從業(yè)人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、游戲互動(dòng)、照片分享。

課程大綱：
上午：服務(wù)溝通禮儀篇——規(guī)范服務(wù)溝通禮儀贏得客戶好感
一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)溝通形象
1. 良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和客人的尊重
2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作
3. 專業(yè)餐飲人職業(yè)形象整體要求
電影片段：不同的待遇
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
圖片分享：餐飲人職業(yè)風(fēng)范
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問(wèn)候
1. 微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨
2. 目光關(guān)注的影響力與作用
1）目光關(guān)注傳遞對(duì)客人的重視
2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問(wèn)候用語(yǔ)
3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客人不滿
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？
案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴 稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
2）有聲語(yǔ)言傳遞情感
3）文字語(yǔ)言傳遞信息
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：反向做事
游戲互動(dòng)：跟我學(xué)
模型展示：溝通中的3V原理
2. 肢體語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）肢體語(yǔ)言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2）肢體語(yǔ)言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
3）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素
4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3. 有聲語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義
2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言
案例分享：被冤枉的服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓客人感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？
情景劇場(chǎng)：感受不同的服務(wù)接待
案例分享：餐飲實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)
四、提升客人滿意度——正確回答問(wèn)題和解決問(wèn)題
1. 準(zhǔn)備客人常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問(wèn)題
3. 解決問(wèn)題是營(yíng)造客人良好感覺的*時(shí)刻
情景討論：面對(duì)這樣的棘手問(wèn)題你會(huì)如何處理？
案例借鑒：別家餐飲店是這么解決的。
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——服務(wù)禮儀場(chǎng)景演練

下午：宴請(qǐng)操作篇——規(guī)范操作細(xì)節(jié) 提升服務(wù)品質(zhì)
一、餐飲中式宴請(qǐng)各項(xiàng)服務(wù)操作規(guī)范
1. 了解中式宴請(qǐng)整體操作流程
2. 了解中式宴請(qǐng)座次禮儀規(guī)范
3. 掌握中式宴請(qǐng)口布折花制作
4. 掌握中式宴請(qǐng)托盤操作規(guī)范
5. 掌握宴會(huì)服務(wù)人員操作禮儀規(guī)范
行動(dòng)學(xué)習(xí)：餐飲口布折花操作練習(xí) 餐飲托盤服務(wù)操作練習(xí) （ 需提前準(zhǔn)備各項(xiàng)物資 ）
二、了解中式宴請(qǐng)前的場(chǎng)地準(zhǔn)備工作
1. 了解用餐客戶信息
2 . 宴會(huì)包間環(huán)境準(zhǔn)備
3 . 中餐擺臺(tái)操作規(guī)范
圖片分享：中式宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)
三、掌握中式宴請(qǐng)進(jìn)行中服務(wù)操作規(guī)范
1. 點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范
2. 上菜服務(wù)規(guī)范
3 . 酒水服務(wù)規(guī)范
4 . 分菜服務(wù)規(guī)范
5 . 結(jié)賬服務(wù)規(guī)范
四、行動(dòng)學(xué)習(xí)——中式宴請(qǐng)接待操作演練與糾正
需準(zhǔn)備場(chǎng)地物資

餐飲服務(wù)接待培訓(xùn)