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商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)

課程背景：
禮儀是一個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)，也是商務(wù)接待中必備的交際工具。禮儀對內(nèi)可以融洽關(guān)系，營造和諧的生存空間，對外可以樹立良好的社會形象，贏得尊重，把握成功的契機(jī)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀越來越成為商務(wù)人士必備的一把“金鑰匙”。
本課程從商務(wù)形象著裝、商務(wù)會面接待、商務(wù)溝通、三個維度講述商務(wù)人員必須掌握的禮儀常識，幫助大家樹立自己良好職業(yè)形象，提升商務(wù)單位的社會聲譽(yù)。

課程收益：
1. 掌握職場形象禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范：
2. 掌握商務(wù)接待禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范；
3. 掌握商務(wù)溝通禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范；

課程對象：
商務(wù)辦公/接待人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練

課程大綱
一、禮儀在商務(wù)活動中的重要性
1. 禮儀是表達(dá)尊重的重要方式
2. 禮儀與商務(wù)禮儀介紹
3. 禮儀的核心表現(xiàn)和使用原則
電影片段：拍賣會上的尷尬
小組討論：你為什么會這樣形容他 禮儀只是關(guān)乎到自己的事嗎？

二、贏得客戶好感——商務(wù)形象禮儀
1. 邋遢的外表無法表現(xiàn)你的內(nèi)在美
1）30秒原理
2）形象是你的第一張名片
3）你的形象決定你的機(jī)會
視頻分享：以貌取人
小組互動：給他做職業(yè)定位
2. 得體的著裝讓你事半功倍
1）得體的著裝讓你自信和被信任
2）商務(wù)人員著裝基本規(guī)范
3）商務(wù)人員著裝應(yīng)遵循的原則
4）穿對西裝令男士氣度非凡
5）正裝女性優(yōu)雅氣質(zhì)的體現(xiàn)
電影片段：不同的待遇
現(xiàn)場互動：給他做職業(yè)定位
圖片分享：西裝穿著規(guī)范
圖片分享：正裝穿著規(guī)范
現(xiàn)場互動：大家來找茬

三、職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)——商務(wù)接待禮儀
1. 稱呼問候顯示你對他人的態(tài)度
1）稱呼的類別
2）問候的方式
3）避免尷尬稱呼
2. 介紹中盡顯素養(yǎng)和學(xué)識
1）介紹的原則
2 ) 介紹他人
3 ）自我介紹
3. 握手無言卻具表現(xiàn)力
1）握手的順序
2）握手的方式
3）握手的禁忌
4. 充分利用名片建立鏈接
1）名片的準(zhǔn)備
2）謙虛地遞出名片
3）正確地接受名片
4）名片禮儀的禁忌
5. 商務(wù)訪客接待禮儀
1）待客奉茶禮儀
2）電梯使用禮儀
3）引領(lǐng)參觀禮儀
圖片分享：接待禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范
講師示范：接待禮儀細(xì)節(jié)表現(xiàn)

四、增進(jìn)與客戶的交往——商務(wù)溝通技巧
1. 掌握商務(wù)溝通基本禮儀規(guī)范
1）選用安全輕松話題
2）商務(wù)交談五不談
3）私人問題無不問
2. 控制好溝通細(xì)節(jié)贏得他人認(rèn)可與合作
1）溝通信息傳遞的三要素
肢體語言傳遞態(tài)度
有聲語言傳遞情感
文字語言傳遞信息
案例分享：他在做什么？
游戲互動：跟我學(xué)
模型展示：溝通中的3V原理
2）肢體語言對客戶的影響力
肢體語言最容易讓客戶產(chǎn)生誤解
肢體語言的構(gòu)成要素
規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3）有聲語言對客戶的影響力
有聲語言不當(dāng)容易讓客戶產(chǎn)生歧義
有聲語言的構(gòu)成要素
規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語言對客戶的影響力
盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5）積極傾聽讓客戶感受被重視
積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)
如何表現(xiàn)積極傾聽
避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
案例分享：工作中常見問題
3. 了解中式溝通特點(diǎn)提升溝通效果
1）團(tuán)隊(duì)中庸——掌握方圓之道
2）圓滿化解——圓滿中分是非
3）顧及面子——先合情再合理
4）禮尚往來——建立良好關(guān)系

五、行動學(xué)習(xí)——商務(wù)接待溝通場景演練與糾偏
1. 小組成員自擬日常接待場景
2. 小組成員上臺演示接待場景
3. 老師與其他組員點(diǎn)評糾偏
4. 小組成員重新演示日常接待場景

商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)