課程描述INTRODUCTION
服務禮儀標準培訓
· 客服經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓講師：李原
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀標準培訓
課程背景
在知識經(jīng)濟、全球一體化的信息社會，現(xiàn)代醫(yī)院日益認同的可持續(xù)競爭優(yōu)勢，是由優(yōu)秀員工而來的，打造品牌醫(yī)院、提高醫(yī)院服務水平，達到“高水平、高質(zhì)量、高起點”的醫(yī)療服務，與醫(yī)護人員的素質(zhì)提升密不可分。而未經(jīng)過培訓的醫(yī)護人員和管理者已經(jīng)成為提升醫(yī)院品牌的*障礙。
課程大綱
第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 您的服務價值百萬
第二模塊：服務禮儀內(nèi)涵---------- 不學禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護形象
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
第六模塊：服務流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第八模塊：應知應會考核---------- 學以致用、數(shù)我最棒！
課程大綱
第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 您的服務價值百萬
服務意識及服務心態(tài) - - - 溝通從心開始
醫(yī)護人員---太陽下最崇高的職業(yè)
服務是一種心態(tài)而非技巧
社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動的高品質(zhì)服務
第二模塊：服務禮儀內(nèi)涵---------- 不學禮，無以立
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
學習禮儀的現(xiàn)實意義
企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關系
個人層面：提高個人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護形象
現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
功能：滿足社會人群健康消費的需求
特征：科技 + 人文關懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院
社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
人際知覺的形成與第一印象：提升患者滿意度的關鍵時刻
塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則
外表、行為及溝通
職業(yè)形象的構成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
打造值得信賴的醫(yī)務形象
案例分享：穿著時髦的醫(yī)生
內(nèi)正其心，外正其容--- 醫(yī)護人員的儀容禮儀
醫(yī)護人員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
案例分享：給人深刻印象的潔廁工
現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員
化妝練習和現(xiàn)場點評
整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護人員男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答
案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
醫(yī)護人員儀表禮儀的基本要求
醫(yī)護人員的著裝的TPO原則
醫(yī)護人員的著裝要求
醫(yī)護人員的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
醫(yī)護人員的著裝禁忌
演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應用場合
30度鞠躬禮的應用場合
45度鞠躬禮的應用場合
行禮時的相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
推治療車的禮儀
端治療盤的禮儀
持病歷夾的禮儀
待人接物時的身體語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練
不同場合商務社交距離的實際應用
距離產(chǎn)生的美
第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
聽者畫畫：體會溝通過程障礙
有效溝通的定義
溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
語言溝通過程模擬導圖
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
問的藝術：如何有效發(fā)問
日常溝通障礙分析
打電話的禮儀
三三原則
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
誰先掛電話？
打電話前要做哪些相關的準備?
如何轉(zhuǎn)接電話?
手機禮儀
第六模塊：服務流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務形象、傳遞溫馨服務體驗
迎候患者的流程技巧
職業(yè)形象的完美展示
規(guī)范化的服務行為
三米六齒的基本要求
身體語言的專業(yè)展示
專業(yè)、規(guī)范的服務問候語
受理咨詢的流程禮儀
引領、分流患者的基本技巧
目光、微笑的應用技巧
關懷患者、服務患者的專業(yè)技巧
日常事務處理的禮儀
處理業(yè)務時的身體語言應用技巧
處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧
標準、規(guī)范的問候語
語音、語調(diào)的應用
主動關懷等待患者的技巧
面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣
為什么時候要平息患者的不滿？
應對投訴時陽光心態(tài)的建設
投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機會
醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴患者的心理分析
處理抱怨、投訴的六大原則
不要反駁患者
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足患者要求
后續(xù)跟蹤服務
第八模塊：應知應會考核---------- 學以致用、數(shù)我最棒！
服務禮儀標準培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/7116.html
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- 李原