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改善醫(yī)患關(guān)系課程

【培訓背景】：
隨著我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展，醫(yī)學事業(yè)發(fā)展也取得了巨大成就。然而，醫(yī)患關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患矛盾層出不窮，針對醫(yī)院以及醫(yī)務人員的暴力攻擊愈演愈烈，醫(yī)生被患者家屬毆打侮辱致傷致殘致死屢見不鮮，由醫(yī)患糾紛引發(fā)的惡性刑事案件亦不時見諸于媒體。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示，全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。“醫(yī)患關(guān)系緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。”而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，“因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風問題。”
醫(yī)患矛盾為什么會產(chǎn)生？該怎樣緩解這種矛盾？
產(chǎn)生矛盾的原因有很多，緩解矛盾的方法也不少，但顯而易見，如何端正服務態(tài)度、加強醫(yī)患溝通、樹立醫(yī)德醫(yī)風是至關(guān)重要的途徑，而其中醫(yī)患溝通則最能體現(xiàn)服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風。
可以說，有效的醫(yī)患溝通不僅是實現(xiàn)以患者為中心，減輕患者心身痛苦，創(chuàng)造*心身狀態(tài)的需要；也是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要；還是減少醫(yī)患矛盾和糾紛，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，增強人性化服務理念，建設(shè)和諧社會人際關(guān)系的需要。

【培訓目的】：
本課程站在以人為本、關(guān)愛患者的基礎(chǔ)上，針對當前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)實及醫(yī)患溝通尚不理想的現(xiàn)狀，列舉并分析醫(yī)護人員和患者最常遇到的共性問題，同時提出可以借鑒的有效方法，從而促使一線的醫(yī)護人員強化職業(yè)意識、職業(yè)道德與服務意識，掌握工作中與患者溝通交流的技巧，提升整體服務水平，提升患者滿意度，塑造良好的個人職業(yè)形象和醫(yī)院的公眾形象，贏得信任、支持與合作。

【培訓原則】：
道術(shù)雙修：既讓學員接受先進理念，又讓學員收獲有效方法；
魚漁兼授：既讓學員知道該做什么，更讓學員知道該怎么做；
神形俱備：既從內(nèi)容上讓學員要學，又從形式上讓學員愛學。

【培訓特點】：
聽得懂、學得會、記得住、用得上；聽有趣、思有道、習有術(shù)、用有效。

【培訓形式】：
講授法、演示法、模擬法、扮演法、點評法、程序法、案例法、視聽法、提問法。（根據(jù)不同內(nèi)容穿插進行、綜合運用）

【培訓效果】：
通過豐富多樣、生動活潑的授課形式和系統(tǒng)實用、針對性強的課程內(nèi)容，使所有學員在培訓中，都能有不同程度的啟迪；在培訓后，都能有不同程度的應用；在知識上，都能有不同程度的了解；在技能上，都能有不同程度的掌握；在態(tài)度上，都能有不同程度的端正；在行為上，都能有不同程度的變化；在水平上，都能有不同程度的提高；在績效上，都能有不同程度的改善。

【培訓設(shè)施】：
手提電腦（講師自備）、投影儀（用于播放幻燈片）、音響（用于電腦擴音）、胸麥（講師用）、無線麥（學員用）、白板或黑板和水筆或粉筆（用于教學輔助）。

【培訓內(nèi)容】：
第一講 醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)知識
1. 醫(yī)患關(guān)系的基本理論
2. 醫(yī)患溝通內(nèi)涵
3. 醫(yī)患溝通要素
4. 醫(yī)患溝通原則

第二講 醫(yī)患溝通的基本技巧
1. 醫(yī)務人員的語言溝通技巧
2. 醫(yī)務人員的非語言性溝通技巧
3. 如何有效地釋疑、勸說、批評及教育病人
4. 注重日常溝通與交流的鍛煉，提高完善個人素質(zhì)
5. 常見的醫(yī)務人員口語失誤及對策

第三講 醫(yī)患溝通時的雙方交際心理
1. 醫(yī)務人員的語言溝通技巧
2. 患者的基本心理狀態(tài)
3. 特殊疾病患者的心理活動特點
4. 醫(yī)務人員的心理現(xiàn)狀及其影響因素
5. 保持恰當?shù)尼t(yī)患交際心理距離

第四講 如何與特殊疾病患者溝通
1. 與癌癥患者的溝通
2. 與傳染病患者的溝通
3. 與危重患者的溝通
4. 與臨終患者的溝通
5. 不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達

第五講 理解病人病史的具體技巧
1. 醫(yī)患交談是一項基本的臨床技能
2. 尊重、坦誠、專注與體諒
3. 主訴和現(xiàn)病史
4. 其他現(xiàn)行病情、過去史和家庭史
5. 病人概況
6. 系統(tǒng)回顧、體格檢查和結(jié)束語
7. 將要呈列出來的內(nèi)容

第六講 醫(yī)療實踐中的基本溝通技能
1. 與兒科患者和老年患者的溝通
2. 初步診療中如何與病人溝通
3. 溝通中的相互影響問題
4. 壞消息的告知
5. 醫(yī)患溝通時的醫(yī)學判斷
6. 理解病人的看法和價值觀
7. 教育、知情同意和協(xié)商

第七講 醫(yī)患糾紛
1. 醫(yī)方的權(quán)利與義務
2. 患方的權(quán)利與義務
3. 醫(yī)患糾紛的基本問題
4. 醫(yī)患糾紛中的法律適用問題
5. 醫(yī)患糾紛中的舉證責任與歸責原則
6. 醫(yī)院未盡注意義務的醫(yī)患糾紛

改善醫(yī)患關(guān)系課程